我國(guó)的摩托車產(chǎn)業(yè)從50年代興起以來(lái)，至今已有60多年的發(fā)展史，可是這個(gè)“耳順之年”的產(chǎn)業(yè)在摩托車售后服務(wù)體系卻猶如一個(gè)“毛頭小子”，沒(méi)少給行業(yè)惹麻煩。

提及摩托車后服務(wù)市場(chǎng)，行內(nèi)對(duì)其評(píng)價(jià)普遍為：配件不到位、維修水平低、周期長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度差……，而摩友更是吐不完的槽。

在摩托車行業(yè)，售后服務(wù)的內(nèi)容主要涵蓋：代為用戶安裝、調(diào)整摩托車；根據(jù)用戶需要提供技術(shù)指導(dǎo)及產(chǎn)品介紹；保證維修零配件的供應(yīng)和及時(shí)更換；產(chǎn)品維修服務(wù)及故障排除；定期點(diǎn)檢，排除隱患；用戶來(lái)電及來(lái)訪接待，解答用戶的咨詢；三包服務(wù)等。

以上來(lái)看，摩托車行業(yè)后服務(wù)涵蓋面廣，但是實(shí)際生活中無(wú)論是運(yùn)營(yíng)還是服務(wù)體系上都存在嚴(yán)重問(wèn)題。表現(xiàn)為：

 

第一、運(yùn)營(yíng)模式不合理。在正常保修期內(nèi)摩托車售后服務(wù)點(diǎn)或者購(gòu)車車行可提供無(wú)人為損害情況下的免費(fèi)維修，且享受免費(fèi)維護(hù)及保養(yǎng)。但是涉及換機(jī)油以及換三濾，由于原廠配件便會(huì)收取高于普通維修店面的費(fèi)用，且在維修程序上較為混亂，缺乏一套合理的可持續(xù)性的售后機(jī)制。

這就造成售后端的業(yè)務(wù)流失，更不利于車后市場(chǎng)的商業(yè)價(jià)值再開(kāi)發(fā)。

第二、維修端問(wèn)題明顯。國(guó)內(nèi)摩托車售后市場(chǎng)整體水平參差不齊，多數(shù)維修工作都是由學(xué)徒工甚至二把刀來(lái)完成，且配點(diǎn)維修工人普遍較少；摩托車維修周期較長(zhǎng)，保修期內(nèi)摩托車若需更換配件，需要一系列的證明、核實(shí)、反饋等冗長(zhǎng)流程。

 

而且車后市場(chǎng)普遍存在配件不到位的情況，國(guó)外類產(chǎn)品更是存在很長(zhǎng)調(diào)動(dòng)周期。這方面與歐洲等一線摩托車行業(yè)售后市場(chǎng)存在較大差距。

第三、整個(gè)服務(wù)態(tài)度較差。目前國(guó)內(nèi)摩托車行業(yè)車后市場(chǎng)服務(wù)水平不高，體現(xiàn)不出一定職業(yè)規(guī)范，售前及售后普遍表現(xiàn)為兩種截然相反的態(tài)度，表現(xiàn)出一定怠慢、專橫。

 

基于摩托車產(chǎn)品的生命周期（10年左右），車后市場(chǎng)實(shí)質(zhì)是一個(gè)有著大體量和存量的潛力市場(chǎng)，但是目前國(guó)內(nèi)車后服務(wù)市場(chǎng)無(wú)論是體系還是服務(wù)水平上較于國(guó)際一線品牌十分滯后。但是從當(dāng)下摩托車產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)支撐、品牌化構(gòu)建，亦或者是未來(lái)的可持續(xù)性發(fā)展來(lái)看，后服務(wù)市場(chǎng)是摩托車整鏈必抓的一個(gè)入口。而要做好這一點(diǎn)，必然得：

第一、建立摩托車后服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)范化管理，此外加強(qiáng)對(duì)售后接待人員的職業(yè)素養(yǎng)以及專業(yè)化知識(shí)的培訓(xùn)，從而提高產(chǎn)品售后服務(wù)水平；

第二、通過(guò)對(duì)國(guó)外一線品牌車后服務(wù)市場(chǎng)的借鑒和學(xué)習(xí)，構(gòu)建適用于本土的科學(xué)合理的售后服務(wù)體系，優(yōu)化后服務(wù)結(jié)構(gòu)及質(zhì)量，建立品牌化經(jīng)營(yíng)。

第三、實(shí)時(shí)保持對(duì)維修站的效率、費(fèi)用及故障等原因的采集及分析，設(shè)置合理的零配件儲(chǔ)備及調(diào)用機(jī)制，減少維修周期，優(yōu)化運(yùn)維。同時(shí)也可以發(fā)布產(chǎn)品售后服務(wù)及維修站管理的政策、通知等，增加與客戶的粘黏性。

 

第四、建立車后服務(wù)市場(chǎng)的專業(yè)維修工人的人才培訓(xùn)系統(tǒng)以及人才儲(chǔ)備中心，合理布局，并構(gòu)建相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，提升后服務(wù)維修綜合水平。

我國(guó)摩托車市場(chǎng)如今競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，后服務(wù)市場(chǎng)必然是一戰(zhàn)略高地，與日本、歐洲等一線品牌差距已是事實(shí)，如何從后位進(jìn)行突破至關(guān)重要，除了整個(gè)后服務(wù)體系的規(guī)范及重構(gòu)，更重要還是回歸到踏實(shí)做實(shí)事的心上。